شهادت، کمال احساس مسئولیت

کاملترین شکل انجام تکالیف و وظیفه این است که، انسان هم در مقابل خدای خویش، هم نفس خود و هم در برابر اجتماع ـ محیط ـ ، بدون هیچ کم و کاستی مسئولیت خطیر یا به عبارتی حقوق مشخصه‌ی خود را ادا کند.

شهید، در برابر حق حیاتی که آفریدگارش به او عطا کرده است، با خود خدا وارد معامله می‌شود1 و جانش را به جانان اصلی باز می‌گرداند. آیا در مورد مرگ و قبض روح و جان آدمی، خریدار بهتری بجز خدای ـ متعال ـ می‌توان سراغ داشت که انسان جانش را به جای خدا، به او تقدیم کند؟ قطعا جواب منفی است.

لذا شهادت و کشته شدن در راه خدا، شریفترین و والاترین گونه‌ی جانسپاری و مرگی است که برای انسانها متصور است. پس در مقوله‌ی وظیفه و مسئولیت انسان نسبت به خدا شاید یکی از زیباترین مصادیق ادای حق خالق، همین شهادت در راه خدا باشد.

در خصوص مسئولیت انسان در قبال خویشتن نیز، چون شهید عزیزترین امانت الهی که همان جسم و جان اوست، به صورت تام و تمام به صاحب اصلی آن، یعنی منبع حقیقی روح که همانا خداوند ـ متعال ـ است2، تقدیم می‌کند؛ لذا فرصتی برای شهید باقی نمی‌ماند که به جسم و جانش آسیب و ضرری برسد بنابراین دیگر نیازی به مراقبت و تأمین سلامت جسم و جان ندارد. چرا که نگران صدمه دیدن و یا تلف شدن نعمت سلامتی جسم و جانش نیست. بنابراین شهید در برابر رعایت کامل حق انسان نسبت به خویشتن نیز به نحو احسن و اکمل انجام وظیفه می‌کند.

همچنین در برابر اجتماع محیط نیز شهید با تقدیم گران‌قدرترین سرمایه‌ی خود که همان جسم و جان اوست، واپسین درجه‌ی کمک و خدمت‌رسانی به دیگران را به نمایش می‌گذارد. او هستی خویش را فدا می‌کند تا امکان زندگی برای دیگران فراهم آید. لذا شهادت شهید از مرحله‌ی اهتمام ورزیدن فراتر می‌رود و زیباترین تجلی و نماد خدمتگزاری به مردم را به تصویر می‌کشاند. به همین دلیل است که، حق شهدا بیش از حق دیگران بر افراد جامعه است.

شهید مطهری در همین رابطه می‌گوید:

»همه‌ی گروههای خدمتگزار مدیون شهدا هستند ولی شهدا مدیون آنها نیستند یا کمتر مدیون آنها هستند؛ عالم در علم خود، فیلسوف در فلسفه‌ی خود، مخترع در اختراع خود و معلم اخلاق در تعلیمات اخلاقی خود نیازمند محیطی مساعد و آزادند تا خدمت خود را انجام دهند ولی شهید آن کسی است که با فداکاری و از خود گذشتگی خود و با سوختن و خاکستر شدن خود، محیط را برای دیگران مساعد می‌کند. مثل شهید مثل شمع است که خدمتش از نوع سوخته شدن و فانی شدن و پرتو افکندن است، تا دیگران در این پرتو که به بهای نیستی او تمام شده، بنشینند و آسایش یابند و کار خویش را انجام دهند.«1

در این بخش به بررسی وضعیت کلی اهتمام داشتن به امور دیگران و چگونگی خدمت‌رسانی مردم به یکدیگر بویژه در سیستم دیوانسالاری ـ اداری ـ کشورمان، و آسیب‌شناسی آن می‌پردازیم.

بحث خود در این زمینه را با طرح یک پرسش و سپس توضیح و بررسی آن آغاز می‌کنیم. پرسش نخست: آیا روحیه کمک و خدمت‌رسانی به همنوعان در جامعه ما وجود دارد یا خیر؟

پاسخ: به مثابه یک امر عادی و معمولی اگر در گوشه و کنار محل زندگی، شهر یا کشورمان و حتی در خارج از مرزهای کشور پدیده‌هایی همچون سیل، زلزله یا حوادث غیرمترقبه دیگری رخ دهد، براحتی می‌توان روحیه‌ی کمک به یکدیگر و نیکوکاری عامه‌ی مردم را مشاهده کرد. همچنین هستند افراد خیر و درستکاری که به تناسب حرفه و پیشه‌ی خویش، در حد امکان و توانایی به مستمندان و افراد بی‌بضاعت همت می‌گمارند و از هیچ کوششی در این زمینه دریغ نمی‌کنند. به مانند نمونه، پزشک متخصصی که با اخلاق حسنه‌ی خود حتی در منزل، ضمن رعایت حال جسمانی و وضعیت مادی مراجعان، بیماران را معاینه می‌کند؛ یا افراد نیکوکاری که درمانگاه، مدرسه و مراکز خیریه احداث می‌کنند؛ استاد و معلمی که دلسوزانه و بدون چشمداشت مادی به تعلیم کودکان بی‌سرپرست و بی‌بضاعت مشغول است؛ و یا نیکوکارانی که هزینه‌ی تحصیل، زندگی و یا ازدواج افراد نیازمند را پذیرا می‌شوند، همه‌ی اینها نمونه‌های زیبایی از وجود روحیه‌ی دستگیری از دیگران و خدمت‌رسانی به یکدیگر است. این روحیه در فرهنگ عمومی جامعه‌ی ما جای دارد و به نوبه‌ی خود مایه‌ی استحکام و انسجام اجتماعی زندگی روزمره افراد است.

جالب اینجاست که، این روحیه‌ی همکاری و نیکوکاری که به آن اشاره شد، موضوعی کاملا مردمی و خودجوش و نشأت گرفته از همان فرهنگ غنی اسلامی ایرانی است که به صورت ژرف و ریشه‌دار در باورهای مردم کشورمان جای دارد.

بسیاری از افراد ـ و حتی در سالهای اخیر گروهها و تشکلهای ـ خیر و نیکوکار هم هستند که بی‌نام و نشان و فقط برای خشنودی خداوند اقدام به یاری ‌رسانی و دستگیری از مستمندان و نیازمندان می‌کنند. خصوصاً اینکه در برخی از ایام سال مانند ماه مبارک رمضان، به تأسی از سیره‌ی ائمه طاهرین(ع) بویژه حضرت علی(ع)، به طور پنهانی و ناشناس به سرکشی و تهیه‌ی آذوقه‌ی منازل افراد فقیر و بی‌بضاعت همت می‌گمارند.

یا به مانند نمونه: یاریهای گوناگون گسترده‌ی مردم کشورمان به برخی کشورهای همسایه مانند عراق و افغانستان که در موارد متعدد صورت پذیرفته است، همگی نشانه‌های بارز و آشکار وجود روحیه‌ی همیاری و همکاری و خدمت به همنوعان است. بنابراین پاسخ نخستین پرسش مطرح شده در آغاز بحث مثبت است.

* * *

چنین به نظر می‌رسد تأکید مقام معظم رهبری در پیام آغازین سال جاری مبنی بر تقویت و اهمیت نهضت خدمت‌رسانی به مردم، ریشه گرفته از دغدغه‌ی خاطر ایشان نسبت به وضعیت خدمت‌رسانی در بدنه‌ی اجرایی و اداری کشور است تا در سطح زندگی عامه‌ی مردم. چرا که طبق توضیحات سطور پیشین، روشن شد که؛ روحیه‌ی خدمت و همیاری نسبت به یکدیگر در میان مردم کشورمان مقوله‌ی تازه‌یی نیست، و قطعاً رهبر جامعه نیز به این امر واقف هستند، لذا با توجه به پیامهای ایشان در طلیعه‌ی سالهای پیش مبنی بر رعایت وجدان کاری، انضباط اجتماعی، رفتار علوی و همچنین تأکید رهبر فرزانه‌ی انقلاب در دیدارها و سخنرانیهای متعدد با اقشار گوناگون مردم، بویژه کارگزاران و مسئولان مملکتی، در مورد خدمت به مردم و جدیت در تلاش و سازندگی کشورمان، می‌توان چنین نتیجه گرفت که؛ روی سخن معظم‌له در بحث نهضت خدمت‌رسانی به مردم در درجه‌ی نخست به مسئولان، مدیران و در یک کلام نظام اجرایی و اداری کشور و در درجه‌ی بعد، آحاد مردم است.

حال که سخن به اینجا رسیده است به طرح پرسش دیگر می‌پردازیم: آیا روحیه‌ی تعاون و خدمت‌رسانی به مردم همان گونه که در توضیحات پرسش نخست مطرح شد، در نظام اداری کشور ما نیز وجود دارد یا خیر؟

پاسخ: پاسخ این پرسش را با چند مثال منطبق با واقعیت که ممکن است، هر کسی که چند نوبت به یک سازمان یا اداره‌ی دولتی ـ منظور از دولت، کلیه‌ی تشکیلات اداری کشور است ـ مراجعه کرده و با آن روبه‌رو شده باشد، آغاز می‌کنیم.

نمونه‌ی 1. شما تصمیم گرفته‌اید برای انجام سریع کارتان اول وقت اداری به اداره‌ی مورد نظر مراجعه کنید؛ معمولا روزها از آغاز ساعات رسمی شروع به کار اداره ـ 5/7 یا 8 صبح ـ می‌بینید که در اغلب اتاقهای اداره بسته است. این امر، اختصاص به مسئول اداره یا کارمند معمولی آن ندارد، طبیعتا شما می‌بایست مدت زمانی منتظر بمانید تا مسئول واحد مربوطه در محل کار حاضر شود. ضمن اینکه اگر به همکار یا مسئول دیگری در همان اداره مراجعه کنید و علت عدم حضور شخص غایب را جویا شوید، طبق معمول انواع دلایلی از قبیل وجود ترافیک، دوری راه، سردی یا گرمی هوا، خرابی ماشین و… برای شما ردیف می‌شود که البته شما به ناگزیر می‌بایست قانع شوید. البته ممکن هم هست کارمندی که شما با او کار دارید بموقع حضور داشته باشد، لکن برای اقدام بعدی کارتان که در اتاق یا طبقه‌ی دیگر یا حتی ساختمان دیگری است، مجدداً وضعیتی مشابه قبل تکرار شود.

نمونه‌ی 2. شما برای انجام کاری اداری از قبل برنامه‌ریزی می‌کنید و از محل خدمت خود یا اگر شغل آزاد هم داشته باشید مثلا از منزل خود، به اداره‌ی مورد نظر مراجعه می‌کنید؛ متوجه می‌شوید که مسئول مربوطه در محل کار خود حضور ندارد، سرانجام پس از اندکی اتلاف وقت و جست‌وجو، کار شما در آن بخش انجام می‌شود و برای تکمیل آن به واحد دیگر اتاق یا طبقه‌ی دیگر مراجعه می‌کنید. در اینجا پی می‌برید که مسئول بعدی به هر نحوی در اداره حضور ندارد و همکار وی خیلی معمولی به شما می‌گوید آقای X مرخصی هستند و تا چند روز دیگر نیز به اداره نمی‌آیند. تا اینجای کار مسئله‌ای غیرعادی رخ نداده است، اما دشواری هنگامی پیدا می‌شود که؛ کار یا گرفتاری شما فقط توسط نظر، یادداشت و یا امضای کارمند به مرخصی رفته انجام می‌شود و هیچ کس دیگری مسئولیت انجام آن را در غیاب ایشان به عهده ندارد. تصور کنید با وضعیت گرفتاری و مشغله‌ای که هر کسی به سهم خود با آن روبه‌رو است، شما به اداره‌ای مراجعه کرده‌اید و کار شما یا انجام نشده یا به صورت ناقص انجام شده است و ناگزیر هستید روز دیگر نیز مجدداً به همان اداره مراجعه کنید.

نمونه‌ی 3. به اداره‌ای برای انجام کاری مراجعه کردید و می‌بینید که بجز چند نفر که معمولا نگهبان و آبدارچی اداره جزء آنها هستند، کسی در اداره نیست. پس از پرس‌وجو پی می‌برید که؛ اغلب کارمندان ـ بعضا به اتفاق مسئول اداره ـ در مراسمی مانند: ترحیم یا تشییع جنازه یکی از دوستان و یا همکاران پیشین، تودیع و معارفه‌ی یکی از مسئولان اداره، گرفتن حقوق ماهانه و یا موارد گوناگون دیگر در محل کار و انجام وظیفه‌ی خود حضور ندارند. در چنین مواردی شما بناچار می‌بایست مدتی معطل شوید که این معطلی نیز بی‌گمان در تأخیر کارهای بعدی شما تأثیر خواهد داشت.

مثالهای فوق فقط نمونه‌های واقعی و نه فرضی از هزاران مواردی است که روزانه در اغلب سازمانها و ادارات این کشور رخ می‌دهد و من و شما هم بارها شاهد آن بوده‌ایم. چه بسا خود ما هم به گونه‌ای درگیر این وضعیت نامطلوب در محیط اداره و محل خدمت خویش باشیم.

البته ذکر این مثالها بیانگر این نیست که در ادارات و سازمانهای جامعه‌ی ما، هیچ کار مثبتی روی نمی‌دهد و هیچ مسئول و کارمند وظیفه‌شناسی وجود ندارد. اما متأسفانه فضای غالب و حاکم بر نظام دیوانسالاری کشور در حال حاضر، مؤید مثالهای ذکر شده است. لذا بدون هیچ‌گونه توضیحی به نظر می‌رسد که پاسخ دومین پرسش مطرح شده، منفی باشد.

سؤال سوم: علت اصلی ناکارآمدی و ضعیف بودن نظام اداری کشورمان چیست؟

دلیل اصلی ناکارآمدی وضعیت نظام اداری جامعه

با توجه به توضیحات فصل نخست راجع به مسئولیت‌پذیری انسان و ایجاد تکلیف و حقوق متعدد انسانی، می‌توان گفت علت‌العلل ضعف و نقصان هر امری ـ از جمله ناکارامدی مجموعه‌ی اداری جامعه ـ عدم انجام صحیح و کامل مسئولیتهای گوناگون انسان یا به کلام دیگر عدم رعایت دقیق حقوقی است که افراد نسبت به یکدیگر دارند. از جهتی دیگر، عالیترین وظیفه‌ی انسانی آدمیان، همان ادای کامل تکالیف و مسئولیتها و یا بجا آوردن حقوقی است که برعهده آنهاست.

بنابراین وقتی انسان حیطه‌ی مسئولیتهای شخصی و اجتماعی خویش را بدرستی درک نکرده باشد و تعهدی نیز در قبال رعایت حق و حقوق خودش، دیگران یا خدای ـ متعال ـ نداشته باشد، خودبه‌خود باعث ایجاد یک سری ناهماهنگی و ناهنجاریهای شخصی و اجتماعی در محدوده‌ی زندگی و کار خود یا اطرافیانش می‌شود.

توضیح: برای روشن‌تر شدن منظورمان، بد نیست وقایع جاریه‌ی زندگی یک نفر از افراد جامعه ـ مانند کارمند، دانشجو، کارگر یا... ـ را در طول یک شبانه‌روز، به صورت فرضی بررسی کنیم.

مثال اول: شخص مورد نظر، مقید به انجام تکالیف و مسئولیتهای فردی و اجتماعی است. سحرخیزی از ویژگیهای چنین فردی است؛ پس از فریضه‌ی نماز صبح و راز و نیاز با معبود ـ نخستین نشانه‌ی سپاسگزاری و بندگی ـ ممکن است قدری به ورزش صبحگاهی و صرف صبحانه مشغول شود ـ رعایت حق جسم و سلامتی ـ. چون انسان معتقد و منضبطی است، سعی می‌کند بموقع در محیط کار حاضر باشد. چرا که نسبت به وقت و زمان نظم و دقت و محل کار به عنوان مکان تحصیل معاش، احساس مسئولیت می‌نماید و می‌کند که خدا ناظر بر کلیه‌ی اعمال اوست. لذا زندگی را هدفمند می‌داند (رعایت حق بندگی و رعایت حق خود [شناخت و پرورش استعدادهای درونی]). طبیعتاً در محل کار خود مقید است نسبت به ارباب رجوع پاسخگو باشد (رعایت حقوق دیگران). ضمن اینکه به تناسب موقعیت شغلی خود ممکن است در فکر آموزش تجربیات خود به زیردستان یا کسب تجربه‌ی جدید از همکاران و بالادستان باشد (رعایت حقوق دیگران). پس از پایان کار در مسیر بازگشت ممکن است، مایحتاج منزل را نیز تأمین کند (رعایت حقوق خانواده (دیگران)). نهایتاً شب در منزل به رسیدگی امور خانواده یا صله‌ی ارحام (رعایت حقوق دیگران) می‌پردازد. حتی به عنوان مثال اگر خودش یا اعضای خانواده در کلاسهای گوناگون آموزشی شرکت می‌کنند، باز هم نوعی احساس مسئولیت در قبال دیگران و تشویق به پیشرفت و ترقی اهل خانواده تلقی می‌شود. تا اینکه مجددا به استراحت (رعایت حق جسم) برای تقویت و آمادگی هر چه بیشتر برای روز بعد بپردازد.

مثال دوم: شخص مورد نظر، در قبال تکالیف و رعایت حقوق خود و دیگران احساس مسئولیت نمی‌کند؟ طبق عادت از خواب برمی‌خیزد، اگر وقت داشته باشد صبحانه می‌خورد و اگر هم وقت نداشته باشد نمی‌خورد (عدم رعایت نعمت سلامتی و حق جسم). ممکن است صبحانه خود را ـ بنا به عادت غلط و مرسوم خیلی از ادارات ـ در محل کار و در ساعات اداری میل کند (عدم رعایت حقوق دیگران). چنین فردی مشخص نیست که بموقع در محل کار حضور پیدا کند، لذا ممکن است به علت تأخیر او، ارباب رجوع پشت در بسته منظر بمانند (عدم رعایت حق دیگران و حق خود به دلیل بی‌نظمی). همچنین، ممکن است در انجام صحیح وظایف اداری و پاسخگویی مناسب به ارباب رجوع نیز فرد موفقی نباشد (عدم رعایت حقوق دیگران). چنین فردی یا تمایلی به انجام وظایف عبادی و دینی خود ندارد یا اینکه به صورت ناقص انجام می‌دهد (عدم رعایت حق خدا و حق بندگی). مسلماً کسی که در قبال خود، دیگران و خدا احساس مسئولیت نمی‌کند، به استفاده‌ی غیر اداری از اموال، امکانات و وقت عمومی خود و مردم نیز علاقه‌مند است (تضییع حقوق دیگران). چنین فردی بعید است که در محیط خانواده نیز بدرستی از عهده‌ی حقوق و تکالیفش برآید. نهایتاً در آخر شب به عنوان عادت همیشگی و به امید اینکه دوباره روزی را شب و شبی را روز کند، به خواب می‌رود.

این دو مثال فقط نگاهی ساده به زندگی روزانه با دو نوع برداشت متفاوت از رعایت حقوق و احساس مسئولیت بود که با توجه به فضای جامعه‌ی اسلامی خودمان، به صورت مختصر بیان شد.

می‌بینیم که در طول شبانه‌روز همه‌ی انسانها چه بخواهند و چه نخواهند با انواع و اقسام حقوق و احساس مسئولیتهای گوناگون نسبت به خدا، خودشان و جامعه‌اشان روبه‌رو هستند. لذا افراط و تفریط در عدم رعایت انجام وظایف و تکالیف باعث می‌شود که مسیر زندگی انسان از حالت تعادل خارج شده و نتواند به طور صحیح به ادای حقوق واجبه‌اش بپردازد. پس می‌توان نتیجه گرفت انسان کامل کسی است که به طور دقیق به مسئولیتها و تکالیفش آشناست و آنها را در زندگی خود، عملاً پیاده می‌کند. چنین فردی معتقد است در قیامت از لحظه لحظه‌ی زندگی‌اش او را بازخواست می‌کنند؛ عمرت را در چه راهی گذرانده‌ای؟ هزینه زندگی‌ات را از چه راهی به دست آورده‌ای؟ در چه راهی خرج کرده‌ای؟ و…، بنابراین برای پاسخگویی به انواع سؤالهای سختی که در انتظار اوست، قطعا می‌بایست با ایمانی محکم و اعتقادی راسخ خود را برای روز محاسبه آماده نگه دارد. لذا چنین فردی زندگی روزانه‌ی خود را تکرار مکررات و عادت نمی‌داند، بلکه با امید و هدفمندی در راستای رضای خدای خود مشغول به انجام وظایف و تکالیف است.

منظور کلی و نتیجه‌ای که از مطالب فوق عاید می‌شود این است که؛ شکل صحیح و کامل احساس مسئولیت انسان در گرو رعایت دقیق حقوق محوله به اوست. انسان به هر مقدار که از ادای تکالیف اساسی خود نسبت به خدا، خویشتن و جامعه سر باز زند در دنیا و آخرت مسئول و مورد بازخواست است. البته این امر نیز ربطی به زن و مرد بودن، پیر و جوان بودن یا فقیر و ثروتمند بودن انسانها ندارد. تا در جامعه‌ی ما وضعیت احساس مسئولیت و انجام وظیفه‌ی تک تک افراد اصلاح نشود نمی‌توان به بهبود وضعیت موجود و، اصطلاح، سامان یافتن برنامه‌ی زندگی که جزئی از آن نیز همان نظام اداری است، امیدوار بود.

ضمنا این نکته‌ی مهم را فراموش نکنیم که؛ عدم رعایت تکلیف و حقوق از طرف هر کسی، به منزله‌ی تجاوز به حقوق خود، خدا و جامعه ـ محیط ـ است. تعدی به حقوق دیگران صرفا به معنای جنگ، دعوا یا اهانت و امثالهم نیست. به همان مقدار که هر فردی نسبت به رعایت حقوق و ادای وظیفه‌اش سهل‌انگاری بورزد، در حقیقت به ذوی‌الحقوق و طرف مقابلش تجاوز نموده است.

قال رسول‌الله(ص): »ملعون، ملعون من یضیع من یعول.«1

پیامبر اکرم(ص): «از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است ـ ملعون است ـ ، کسی که ضایع سازد حق کسانی را که بر او واجب است.»

همچنین فراموش نکنیم تأکیدات مکرر دین مبین اسلام بر رعایت حق‌الله و حق‌الناس و احادیث و روایات تکان‌دهنده‌ای که هر کدام به تنهایی، برای تنبه و هشدار جدی همه‌ی اقشار گوناگون مردم کفایت می‌کند.

قال رسول‌الله(ص): »للمسلم علی اخیه ثلاثون حقا، لابرائه له منها الا بالأداء او العفو:... یحسن نصرته... و یقضی حاجته...«2 پیامبر اکرم(ص) فرمود: مسلمان بر برادر مسلمانش 30 حق دارد که برائت ذمه از آن حاصل نمی‌کند مگر به ادای حقوق یا عفو کردن برادر مسلمان او:... در یاری او بکوشد... و حاجت او را برآورد...

البته 30 مورد حقی که رسول گرامی اسلام(ص) بدان اشاره فرموده‌اند فقط حق مسلمان بر مسلمان است و سایر حقوق از قبیل حق مسلمان بر خدا، حق مسلمان بر خودش، حق مسلمان بر غیر مسلمان هر کدام شقوق گوناگونی دارند که در جای خود، بحثهای جداگانه‌ای را می‌طلبد.

براستی هر کدام از ما، در زندگی معمولی خودمان چه قدر به رعایت حقوق مسلمی که بر گرده‌مان گذارده شده مقید هستیم؟ آیا سنگینی این بارهای عظیم و تکالیف سخت را بر وجود خود حس کرده‌ایم؟ قطعا باید از خود خدای بزرگ، استمداد و استعانت بطلبیم تا ما را در ادای وظایفمان یاری کند.

»ربنا و لا تحمل علینا اصراکما حملته علی الذین من قبلنا، ربنا و لاتحملنا ما لاطاقه لنا به واعف عنا واغفرلنا و ارحمنا.«1 پروردگارا! تکلیف گران و طاقت‌فرسا، چنان که بر پیشینیان نهادی بر ما مگذار؛ پروردگارا! تکلیففوق طاقت، بر دوش ما مگذار؛ و بیامرز و ببخش گناهانمان را و بر ما رحمت فرست.

* * *

متأسفانه وضعیت خدمت‌رسانی و پاسخگویی به مردم در نظام اداری و حتی غیراداری جامعه‌ی ما ـ عموماً ـ به گونه‌ای است که اگر کسی در حوزه‌ی کاری خود، حتی‌الامکان به وظیفه‌ی خود خوب عمل کند، بعضاً شاهد رضایتمندی و سپاسگزاری بیش از اندازه از سوی مراجعه‌کنندگان هستیم. در نزد مراجعه‌کننده این تصور به وجود می‌آید که کارمند یا مسئول مربوطه، خدمات خیلی خوب و حتی اضافه بر وظیفه‌ی اصلی خویش ارائه داده است در حالی که اگر دقیق‌تر بررسی شود پی می‌بریم که آن شخص کارمند یا مسئول، فقط به وظیفه‌ی خود عمل کرده است.

این گونه موارد که کم هم نیستند، بیشتر از آنکه دال بر خدمت‌رسانی مطلوب آن گروه قلیل باشند، بیانگر نارسایی و ضعف شدید در نظام ارائه‌ی خدمات ـ چه دولتی و چه غیردولتی ـ جامعه‌ی ماست. چرا که آن قدر مردم به بخشها و دستگاههای گوناگون اداری و غیراداری مراجعه کرده‌اند و جواب ناکافی و غیر قانع‌کننده شنیده‌اید و بعضا برخورد نامطلوب اخلاقی و خارج از چارچوب اداری مشاهده کرده‌اند که اگر در مجموعه‌ای شمار اندکی هم باشند که واقعا به امور مردم سریع، دقیق و با دلسوزی رسیدگی کنند، احساس می‌کنند آن اندک افراد، خیلی کارآمد هستند.1

به کلام دیگر، چون شمار افراد غیر کارآمد، و غیرپاسخگو و بدون احساس مسئولیت در محیط‌های اداری کشور، به صورت کلی بسیار است، لذا اگر معدود افرادی را می‌بینیم که فقط به وظیفه‌شناسی خود عمل کرده‌اند به نظر می‌آید این گروه اندک شمار، کارهای بسیار و مهمی را انجام داده‌اند.

بد نیست به یک نمونه هم از ارائه‌ی خدمات غیردولتی اشاره کنیم.

حتماً تاکنون کارت یا برگهای ضمانت‌نامه ـ گارانتی ـ برخی کالاها از قبیل اتومبیل، اجاق گاز، یخچال و... دیده‌اید یا داشته‌اید. طبق مفاد ضمانت‌نامه‌ها، کارخانجات یا فروشگاههای عرضه‌کننده‌ی کالا مؤظف‌اند تا یک زمان معینی فی‌المثل یک یا چند سال در قبال برخی خسارتها یا تعمیرات احتمالی آن کالا، به صورت رایگان خدمات پس از فروش ارائه کنند. اما به دفعات شاهد بوده‌ایم ـ حتی در برخی گزارشهای تلویزیونی ـ که با مراجعه‌ی خریداران به نمایندگیهای فروش آن کالا، شرکت یا کارخانه‌ی مربوطه به نحوی از آنها به تعهدات خود عمل نکرده است. چنین واحدی بیشتر از آنکه به ارائه‌ی خدمات بپردازد با عملکرد ناقص و نامطمئن خود و همچنین توجیه‌های غیرمنطقی، علاوه بر اتلاف وقت و هزینه‌ی مشتریان، از اعتبار شرکت یا کارخانه‌ی خود شدیدا کاسته ‌است. فکر می‌کنید این گونه عرضه‌ی کالا یا خدمات چه تبعاتی در پی دارد؟ به زبان جامعه‌شناسانه چه کارکردهای آشکار و پنهانی از این وضعیت به دست می‌آید؟ کارکرد یا نتیجه‌ی آشکار و مستقیم آن، کاهش فروش کالاهای شرکت و نارضایتی مشتریان است. البته مواردی همچون سلب اعتماد مردم از صنایع داخلی، گرایش عمومی به مصرف کالاهای وارداتی و نهایتا کاهش تولید داخلی و وابستگی به صنایع خارجی را می‌توان از کارکردهای پنهان و غیرمستقیم این وضعیت نامطلوب برشمرد.

* * *

سوال چهارم: با وجود اینکه روحیه‌ی تعاون و خدمت‌رسانی در فرهنگ عمومی جامعه جریان دارد، چرا در نظام اداری کشورمان از این روحیه بخوبی استفاده نمی‌شود؟

دلایل دیگر ناکارامدی یا ضعیف بودن خدمت‌رسانی در نظام اداری

در صفحات پیش علت اصلی و مسبب همه‌ی نابسامانیهای فردی و اجتماعی از جمله ضعیف بودن ارائه‌ی خدمات در نظام اداری را عدم مسئولیت‌پذیری انسانها برشمردیم. چرا که وقتی وظایف و تکالیف شخصی و اجتماعی افراد بخوبی انجام نپذیرد، خودبه‌خود یک سری از حقوق افراد جامعه تضییع خواهد شد که این موضوع را با بیان دو نمونه از وضعیت کلی نحوه‌ی خدمت‌رسانی در بخش دولتی و غیردولتی کشورمان به ذکر آن پرداختیم.

ضمناً این پرسش هم پیش می‌آید که؛ آیا در جوامع دیگر نیز وضعیت ارائه خدمات عمومی به مردم مانند جامعه‌ی ما دچار دشواریهای فراوان است یا خیر؟

اگر بخواهیم یک پاسخ کوتاه به پرسش فوق بدهیم این گونه است که؛ جامعه‌ی ما در مقایسه با کشورهای توسعه یافته و پیشرفته به لحاظ صنعتی در نحوه‌ی خدمات‌رسانی دولتی و غیردولتی از جایگاه خیلی نازلتری برخوردار است و در مقایسه با برخی کشورهای در حال توسعه نیز دارای وضعیت چندان مطلوبی نیست. (فعلاً با کشورهایی که به لحاظ توسعه‌یافتگی از جامعه‌ی ما مرتبه پایین‌تری دارند کاری نداریم.)

این پاسخ کلی تا اندازه‌ای از مطالعه‌ی کتابها، نشریات و گزارشهای رسانه‌ای به دست آمده است که نیازی به تحقیق پیمایشی یا میدانی ویژه‌ای در این زمینه نیست. لکن در ادامه‌ی مطالب قصد داریم به صورت اجمال عوامل مؤثر در ایجاد وضعیت فعلی نحوه‌ی خدمات‌رسانی در کشورمان و مقایسه‌ی آن در برخی جوامع را بررسی کنیم.

عدم شناخت صحیح فرهنگ کار و تلاش

مهمترین علت بعد از مبحث مسئولیت‌پذیری عدم شناخت صحیح افراد ـ به صورت عموم ـ از فرهنگ کار و تلاش است. در جامعه‌ی ما آن گونه که باید و شاید هنوز به اهمیت و ارزش والای سعی و تلاش و جدیت در کارها توجه نشده است. این احساس ضرورت در عامه‌ی مردم به وجود نیامده است که با تلاش بی‌وقفه و کوشش مستمر می‌توان به پیشرفت و آبادانی رسید.

»لیس للانسان الا ما سعی.«1 برای آدمی چیزی بجز آنچه به سعی و تلاش خود انجام داده، نخواهد بود.

با وجود اینکه بحث اشتغال و بیکاری جوانان یکی از دشواریهای بنیادی چند سال اخیر جامعه و از دلمشغولیهای مهم مراکز تصمیم‌گیری کلان کشورمان است، اما فضای حاکم بر تفکر اغلب جوانان، این است که؛ پس از گرفتن مدرک دانشگاه به استخدام ادارات دولتی درآمده و به اصطلاح جزء افراد پشت میز نشین، درآیند. چرا؟ چون که انجام کارهای بدنی و فیزیکی که نیاز به تلاش جدی و عرق ریختن دارد، هنوز به مثابه یک کار مهم و منبع اصلی کسب درآمد تلقی نمی‌شود. چرا که با یک دیدگاه منفی حاکی از ننگ و عار به این گونه مشاغل نگریسته می‌شود. اغلب تصور می‌شود شخصیت اجتماعی و منزلت افراد در گرو پشت میز نشستن و این قبیل کارهاست؛غافل از اینکه بزرگان و اولیا دین، به تلاش، زحمت و کسب درآمد از راه حلال همیشه به عنوان عاملی نشاط‌آور در راستای سازندگی، پیشرفت زندگی و بی‌نیازی از مردم نگاه می‌کرده‌اند.

امام صادق(ع) به نقل از محمد بن منکدر در مورد کار کردن امام محمد باقر(ع) می‌فرمایند:

»روزی خارج شدم و رفتم اطراف شهر مدینه؛ در یک ساعت گرم و سوزان در مزرعه‌ای در حالی که تکیه بر دست دو غلام سیاه کرده بود، چون حضرتش سمین و چاق بودند. با خود گفتم: سبحان‌الله پیرمردی از پیرمردان قریش در چنین ساعت گرمی و در چنین حالت کهولت در طلب دنیاست! باید او را موعظه کنم. جلو رفتم و نزدیکش شدم و به او سلام کردم. جواب سلام مرا داد در حالی که قطرات عرق بر پیشانی مبارکش سرازیر بود. گفتم: خداوند شما را اصلاح کند، بزرگی از بزرگان قریش در چنین ساعت و حالتی در طلب دنیا به سر می‌برد! اگر فرشته‌ی مرگ در چنین حالتی فرا رسد و شما در چنین حالتی باشید چه خواهید کرد؟ فرمود: اگر فرشته‌ی مرگ بیاید و من در چنین حالی باشم در اطاعت از خدای بزرگ به سر می‌برم و به وسیله‌ی کار و تلاش، خودم و فرزندانم را اداره می‌کنم و دست نیاز به سوی تو برای اداره‌ی آنان دراز نمی‌کنم. همانا ترس من از زمانی است که ملک‌الموت برسد و من در حال معصیت خدا باشم.«1

مسلما فردی مانند امام محمد باقر(ع) به عنوان پیشوای مسلمانان، آن قدر جایگاه و منزلت اجتماعی در میان مردم و حتی دستگاه حکومت عباسی داشته‌اند که برای تأمین روزی خود، با کهولت سن در آن هوای گرم و سوزان مدینه به تلاش و زحمت مشغول نباشند. یا در تاریخ می‌خوانیم که حضرت علی(ع) از فرط کار و زحمت زیاد و احداث نخلستانها و قناتهای اطراف مدینه دستان مبارکشان پینه بسته بود. جالب‌تر اینکه مصارف عمومی محصولات این باغها و نخیلات به صورت وقف و انفاق در اختیار افراد بی‌بضاعت و ناتوان قرار می‌گرفت. البته از این مصادیق در سیره‌ی بزرگان دین ما فراوان می‌توان یافت.

بنابراین اصلاح نگرش افراد جامعه، خصوصا جویای کار، به مقوله‌ی تلاش و جدیت در مسیر زندگی و سازندگی مملکت از زیرساختهای بنیادی بهبود وضعیت کارامدی و خدمت‌رسانی در نظام اداری و غیراداری به شمار می‌رود.

انجام کار جهت رفع تکلیف

اگر کار و تلاش را عامل تحرک و نشاط جسم و جان و همچنین به عنوان یک محرک قوی برای ترقی و آبادانی جامعه‌مان در نظر بگیریم، بی‌گمان انجام وظایف و کارهایمان را فقط برای رفع تکلیف و شب را روز کردن و روز را شب کردن تلقی نمی‌کنیم. لذا انجام وظیفه نه فقط مایه‌ی خستگی و ملامت ما نمی‌شود، بلکه انگیزه‌ای در راستای توانمندی،خلاقیت و بروز و پرورش استعدادهای فردی نیز می‌شود.

نگاه مثبت به کار و پرورش تواناییها و خلاقیتهای فردی، عامل پویایی شرکت، سازمان، محل خدمت و درنهایت مجموعه‌ی اداری جامعه می‌شود. بنابراین در مجموعه‌ای که به شکوفایی و ترقی خود می‌اندیشند، همه تلاش می‌کنند که برای سهیم شدن در آبادانی و توسعه‌ی کشورشان سهم و اعتبار بیشتری را نصیب خود کنند.

پس مهم است که کار خود را چه در حوزه‌ی فردی و چه حوزه‌ی اجتماعی، نه به مثابه رفع تکلیف و سپری کردن ساعات اداری، بلکه به عنوان وظیفه و رسالت انسانی و پیشبرد امور مجموعه‌ای که در آن مشغول به خدمت هستیم، در نظر بگیریم. بی‌گمان اگر به کار خود عشق و علاقه‌ای نداشته باشیم و با دلسردی و بناچار مجبور باشیم ساعاتی از عمرمان را در حقیقت به بطالت بگذرانیم، تمام راههای پیشرفت را به روی خویشتن و جامعه‌ی پیرامون خویش فروبسته‌ایم. اینکه می‌بینید بعضی از کارمندان در محیط کار خود هیچ دقت و حوصله‌ای برای انجام درست و سریع وظایفشان به خرج نمی‌دهند، از همین بی‌علاقه‌گی و فقدان انگیزه‌ی لازم ناشی می‌شود. لذا می‌بینید چنین افرادی پس از سالها به اصطلاح خدمت، به هیچ‌گونه ارتقای شغلی از لحاظ کسب مهارتهای جدید و یا شایستگیهای دیگر، نایل نمی‌شوند. چرا که همیشه به وضع موجود راضی‌اند و الزامی در برابر خویش یا محیط کار خویش نمی‌بینند تا عامل ترقی آنها بشود. حتی اگر ناگزیر باشند چندین سال به عنوان یک متصدی ثابت به امور کاملا تکراری و خسته‌کننده سرگرم باشند.

»فکر می‌کنم آنان که پیشه‌ی خود را یک کار شادی‌بخش می‌دانند و خود را به آن دلبسته و متعهد می‌سازند، مردمی سعادتمند هستند؛ هنرمندان، دانشمندان، روحانیون، و کارشناسان حرفه‌ای از این نظر در شمار خوشبخت‌ترین مردمان‌اند. اما کارمندان عادی شرکتها و کارگران کارخانه‌ها نیز باید توانا باشند تا کار خود را شادی‌بخش و پرمعنا سازند.«1

بنابراین اگر کار و تلاش را نه فقط برای گذران عمر و رفع تکلیف، بلکه به مثابه عامل نشاط و تحرک در نظر گرفته شود، علاوه بر پرورش استعدادها و خلاقیتهای فردی، به لحاظ سازمانی نیز در اداره، شرکت، کارخانه یا هر جای دیگر تنوع‌طلبی، پویایی و میل به تکامل و پیشرفت را در پی خواهد داشت.

»بسیار غم‌انگیز است انسانهایی که از هر لحاظ به یکدیگر وابسته‌اند، کار و حرفه را تنها وسیله‌ای برای پر کردن شکم خود بدانند و از این تأسف‌بارتر وضع افرادی است که در عنفوان جوانی به جای اینکه سرشار از روحیه، نشاط و آرزو باشند نسبت به کار و فعالیتشان احساس ملال و خستگی می‌کنند.

افراد اگر به جای اینکه کار و حرفه را عامل موفقیت، کامیابی، رشد شخصیت و بهبود جامعه بدانند، آن را فقط وسیله کسب مادیات بشناسند، در حقیقت نسبت به آیین کار و حرفه بی‌حرمتی بزرگی نموده‌اند... اگر به کار و حرفه‌ی خود مباهات کنید و از انجام آن رضایت خاطر داشته باشید، در این صورت حرفه‌ی شما سرچشمه‌ی شادی و لذت بی‌پایان خواهد بود.«2

عدم سخت‌کوشی

بنابراین زمانی که کار و تلاش صرفاً برای رفع تکلیف و امری ملال‌آور تلقی شود، هیچ‌گاه پرکار بودن و سخت‌کوشی مفهوم خوشایندی نخواهد بود. سخت‌کوشی یعنی اینکه افراد در طلب انجام کار باشند. یعنی، افزون بر انجام وظایف تعریف شده‌ی سازمانی در جست‌وجوی راههای بهتر، سریع‌تر و با حداقل هزینه در محیط کار خود باشند. یعنی؛ افراد به دنبال کار بروند نه اینکه کارهای روزمره معطل افراد باشد.

متأسفانه یک روحیه‌ی تنبلی و تن‌پروری کاملاً محسوسی بر نظام خدمت‌رسانی جامعه‌ی ما حاکم است. این فرهنگ در اغلب امورات و مشاغل ما سایه افکنده است که؛ با حداقل کار، به حداکثر درآمد برسیم. بدمان نمی‌آید که یک شبه، ره صد ساله را به پیماییم و دارای امکانات رفاهی و زندگی راحت باشیم. بعضی اوقات نیز با مقایسه‌ی سطح زندگی و رفاه در جوامع غربی با جامعه‌ی خودمان، حسرت و اندوه می‌خوریم که؛ چرا ما نتوانستیم آن طور که آنها به تفریحات و سرگرمیهای خود مشغول هستند، مشغول باشیم. اما کمتر بدان اندیشیده‌ایم که؛ آنها چه راههای دشوار و پر فراز و نشیبی طی کرده‌اند که به لحاظ بهره‌برداری از ابزار و فناوری روز، بدین جا رسیده‌اند.

این روحیه‌ی »کار کمتر، پول بیشتر« مثل خوره به جان نظام امرار معاش و خدمات‌رسانی عمومی جامعه افتاده است. غافل از اینکه این روحیه به دلایل متعددی که ناشی از عدم استفاده صحیح از نیروی تفکر، قدرت خلاقه و پرورش متناسب جسم و روح ماست، به جای اینکه ما را به سمت پول‌دار شدن و مثلا رفاه بیشتر سوق بدهد، ما را بیشتر درگیر تلاش و زحمات بیهوده‌ای می‌کند که بعضا ناگزیر هستیم فقط به اندازه‌ای که گرسنه نمانیم، درآمد داشته باشیم. داشتن چندین شغل تمام وقت و نیمه وقت و به اصطلاح »سه شیفته کار کردن« جز خستگی روح و فرسودگی جسم سودی ندارد، و در آخر هم ناراضی بودن از نسبت کسب درآمد به کار انجام شده و به عبارتی به »هیچ جا« نرسیدن از نتایج همان روحیه غلط و فرهنگ اشتباه کار در جامعه ماست که بعضی اوقات نتیجه‌ی عکس می‌‌دهد؛ »کار بیشتر، پول کمتر«.

وجود واسطه‌گری و دلالیهای بسیار شایع در نظام توزیع و تولید کالا چه در بخش دولتی و چه غیردولتی که فقط با انجام چند تلفن توسط برخی افراد صورت می‌گیرد و از طریق غیرقانونی و غیرشرعی درآمدهای کلان نصیب سودجویان می‌شود نیز ناشی از همان تفکر کاملا غلط »کار کمتر، پول بیشتر« است؛ که فقط نمونه‌هایی برای روشن‌تر شدن موضوع هستند.

نويسنده: سيد محمدباقر ركني كارشناس دفتر نظارت وارزيابي دانشگاه شيراز

ادامه...

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: